Supportanfrage

Über Fehler an Support senden erstellt IQORA eine strukturierte Anfrage. Sie enthält technische Diagnoseinformationen sowie die zur Zuordnung benötigten Firmen- und Lizenzangaben. Dadurch erkennt der Support, zu welchem Kunden und welcher Lizenz die Dateien gehören und kann über die hinterlegten Firmendaten Kontakt aufnehmen.

Vor dem Senden

  1. Wiederholen Sie den Fehler nur, wenn dies gefahrlos möglich ist.
  2. Notieren Sie Bereich, Vorgangsnummer, Zeitpunkt und die letzten Schritte.
  3. Prüfen Sie die Firmendaten für den Rückkontakt.
  4. Stellen Sie sicher, dass die SMTP-Einstellungen funktionieren.

Anfrage senden

  1. Öffnen Sie Fehler an Support senden.
  2. Lesen Sie, welche Kunden-, Lizenz- und Diagnosedaten mitgesendet werden.
  3. Beschreiben Sie erwartetes und tatsächliches Verhalten konkret.
  4. Ergänzen Sie Auftrag, Kunde, Artikel oder Bestellung, sofern betroffen.
  5. Bestätigen Sie den Versand.
  6. Bewahren Sie die Erfolgsmeldung beziehungsweise den Zeitpunkt auf.

Gutes Beispiel: Im Auftrag A-1052 kann Artikel 4711 am 29.08.2026 um 10:02 Uhr nicht mit Menge 3 entnommen werden. Nach Speichern erscheint „…“. Bestand am Lagerplatz L-01 ist 12 Stück.

Zu wenig: Buchen geht nicht.

Automatisch enthaltene Zuordnung

  • eindeutige, aus der Lizenz abgeleitete Support-Kundenkennung
  • Firmenname und Kontaktdaten
  • Lizenzschlüssel beziehungsweise Lizenzinformation
  • Lizenz-/Kunden-E-Mail, soweit in den Lizenzdaten vorhanden
  • angemeldeter Benutzer
  • technische Diagnose- und Protokolldaten

Der Zustimmungsdialog zeigt die Übermittlung vor dem Versand transparent an. Im ZIP steht die sofort lesbare Datei 00_KUNDENZUORDNUNG.txt an erster Stelle. Dieselbe Zuordnung ist strukturiert in KUNDE_UND_LIZENZ.json und im Diagnosebericht enthalten. Auch ZIP-Dateiname und E-Mail-Betreff enthalten die Support-Kundenkennung.

Steht bei Zuordnung vollständig der Wert NEIN, müssen Firmendaten und lokale Lizenz geprüft werden. Ein Paket ohne Lizenzschlüssel darf nicht allein anhand eines ähnlich klingenden Firmennamens zugeordnet werden.

Größe der mitgesendeten Logs

Das Supportpaket enthält höchstens acht aktuelle beziehungsweise erste rotierte Logdateien. Pro Datei wird nur der neueste Ausschnitt bis maximal 1 MiB beigefügt. Dadurch bleibt der E-Mail-Anhang handhabbar. Die vollständigen lokalen Protokolle werden dabei weder gelöscht noch gekürzt. Im ZIP erklärt logs/00_HINWEIS_ZUR_LOGAUSWAHL.txt, welche Dateien und Ausschnitte enthalten sind.

Nicht mitsenden

  • Kennwörter oder App-PINs
  • private Daten ohne Bezug zum Fehler
  • unkontrollierte Datenbankkopien per normaler E-Mail

Versand nicht möglich

Richten Sie unter Verwaltung → Einstellungen → E-Mail die SMTP-Daten ein und senden Sie eine Test-Mail. Bleibt der Fehler bestehen, verwenden Sie die vom Anbieter genannte Kontaktmöglichkeit und geben Sie mindestens Firma, Rückkontakt, Lizenzzuordnung, Zeitpunkt und Fehlermeldung an.

Siehe auch: Systemprotokoll, Firmendaten, Einstellungen